Telecanalladas y microfaenas
Una recopilación de horrores telefónicos y telemáticos
Por Miguel Ángel Gallardo Ortiz , E-mail: miguel@cita.es
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Tel.: 914743809,  Móvil: 619776475 (atención permanente)

Noticia importante: Tras varios meses de estudio hemos conseguido un procedimiento para probar muchos fraudes telefónicos. Llame al 914743809 de 9 a.m. a 21:30 y le haremos una propuesta que le interesará. Pero antes, lea detenidamente la página http://www.cita.es/autograbaciones
(por favor, no nos llame si no está Vd. dispuesto a que le grabemos en una conversación telefónica en multiconferencia con su operadora)

Antecedentes

En los últimos años, la proliferación de operadoras telefónicas y proveedores de ADSL, sus engañosas ofertas, y sus incalificables procedimientos para evadir cualquier responsabilidad, o su pésima (falta) de atención telefónica ha provocado un enorme malestar social. Por una parte, los usuarios queremos lo mejor al menor precio, y por otra, los proveedores ejercen una presión publicitaria, e incluso comercial directa con auténticos acosos telefónicos, para conseguir clientes engañados, que pronto serán maltratados e indefensos. Parece ser que en muchos casos están en su derecho de interpretar las condiciones contractuales y legales en su favor, pero los usuarios indignados también lo estamos para narrar nuestras historias tratando de buscar alguna solución, que ya sabemos que no da ni el Defensor del Pueblo, ni el Ministerio de Industria, ni la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, ni la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, según puede comprobarse leyendo las noticias publicadas en la prensa y citadas más abajo.

¿A alguien se le ocurre por dónde empezar? (Nosotros ya hemos encontrado una pista)

Tengo el honor de haber sido excluido por Wanadoo de sus listas de clientes. Al principio, me molestó que Wanadoo resolviera unilateralmente el contrato que tenía, pero ahora me lo tomo como un motivo de orgullo profesional que me permite asesorar eficazmente a quien tiene problemas. Es una de las ventajas de investigar en temas tan procelosos como el que se anuncia en http://www.cita.es/metapublicidad

Pero veamos la historiografía del horror telefónico que vivimos en España:

Europa Press, 08/04/2005
El Defensor del Pueblo advierte sobre la 'eclosión' de quejas sobre Internet y los abusos de los ISPs    
El Defensor del Pueblo advierte en su informe de 2004 sobre la "verdadera eclosión de quejas" que está recibiendo de ciudadanos en relación con las empresas prestadoras de servicios avanzados de telecomunicaciones y, "muy especialmente" en todos los aspectos relacionados con la prestación y facturación del servicio de acceso a Internet.
"El elevadísimo volumen de estas quejas, unido al tono y contenido de las mismas, hace percibir la existencia de una situación de desajuste entre el avance tecnológico producido en el campo de las telecomunicaciones y el mantenimiento de las necesarias garantías de protección de los derechos de los usuarios", subraya la institución dirigida por Enrique Múgica.
Uno de los problemas enumerados es que "muchas" de las empresas proveedoras de acceso a Internet (ISPs) "se niegan a someterse al sistema arbitral de consumo". Sobre esta cuestión, la Administración explica que "no es posible imponer la sumisión voluntaria" de los operadores a este sistema debido a que la prestación de estos servicios se encuentra liberalizada.
No obstante, el Ministerio de Industria recomienda "vivamente" a las empresas que se sometan al sistema arbitral, así como que los usuarios tengan en cuenta esta circunstancia al elegir el operador con el que desean contratar su acceso a Internet.
El Defensor recuerda, por contra, que la Ley General de Telecomunicaciones de noviembre de 2003 disponía que, en caso de existir controversias entre operadores y consumidores que no se sometan a las juntas arbitrales de consumo, Industria "establecerá reglamentariamente un procedimiento "rápido y gratuito" para que los usuarios finales puedan resolver sus problemas. "Pues bien, uno año más tarde desde la aprobación de la Ley, el presente precepto continúa sin desarrollarse", lamenta la institución.
SISTEMAS AUTOMATIZADOS PARA DESMOTIVAR
El informe denuncia que los ISPs utilizan sistemas de atención al cliente y de recepción de sus reclamaciones que, en muchos casos, "parecen diseñados deliberadamente para desmotivar y hacer desistir de su queja" al ciudadano, diluyendo las responsabilidad en una red de sistemas automatizados y de inadecuada atención personal que hacen prácticamente inútil la impugnación de las cantidades facturadas".
Además, alude a las presiones de algunas compañías para el cobro de las cantidades objeto de impugnación, a través de la amenaza de inclusión de sus datos en un registro de morosos. El Defensor critica que este trámite "sólo requiere de la comunicación de la compañía", mientras que su cancelación "exige demostrar la inexistencia de la deuda o su liquidación".
A modo de ejemplo, el informe recoge el caso del acceso a Internet con ADSL de Wanadoo, según el cual la compañía comienza a facturar a los usuarios varios meses antes de comenzar a prestar el servicio, desatendiendo las reclamaciones y "negándose a devolver lo debidamente facturado". Incluso, asegura que, cuando los usuarios optan por anular la solicitud al no recibir el servicio por el que ya están pagando, el ISP llega "incluso a bloquear técnicamente durante meses su paso a otras compañías de la competencia".
Por todo ello, el Defensor del Pueblo denuncia la "sensación de impotencia" de los usuarios ante la actuación de los ISPs, lo que "aconseja el establecimiento de mecanismos extrajudiciales, rápidos y efectivos", a semejanza de los que ya existen para el servicio telefónico básico.
 
La Opinión de Málaga, 05/07/2005, N. Cacho
Los usuarios están muy insatisfechos con el ADSL    
Un estudio concluye que ninguna operadora presente en el mercado llega a alcanzar la velocidad prometida a sus clientes.

El acceso a Internet por ADSL es la queja estrella en la nueva Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, creada por el Ministerio de Industria el pasado 25 de abril. Con sólo un mes y medio de vida, la oficina está atendiendo entre 350 y 400 consultas telefónicas diarias.
Mientras, un estudio sobre la velocidad en la Red de la Asociación de Internautas concluye que ninguna operadora presente en el mercado llega a alcanzar la velocidad prometida, siendo Telefónica la que menos decepciona y la más estable tanto en RTC (90%) como en ADSL (83,3%).
Denuncias. La oficina ha recibido en su primer mes 850 denuncias, que pueden hacerse por correo o por la web, mediante firma electrónica. Se comprometen a solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que critican los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la oficina no sea gratuito.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, principalmente por ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras que la telefonía recibe pocas quejas. Los procesos de altas, bajas y cambios de operadoras son los más conflictivos. También el precio de las llamadas a los servicios de atención al cliente, que según el nuevo Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación adicional.
Compañías. La organización de consumidores FACUA acaba de denunciar a ocho compañías (Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra, Wanadoo y Ya.com) por no disponer de teléfonos gratuitos de atención al cliente. La puesta en marcha de la oficina del Gobierno no ha reducido las quejas de telecomunicaciones en las asociaciones de consumidores, sólo superadas por el sector de la vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones encabezan las reclamaciones de los madrileños y son las que menos multas generan.
Los principales motivos de queja de los consumidores son la negativa a dar de baja al consumidor, el cobro de servicios no prestados, irregularidades en la conexión, publicidad engañosa y cláusulas abusivas en los contratos.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias, motivadas por la baja calidad del servicio, el elevado precio, las trabas para dar de baja a los usuarios y cobros indebidos. N. Cacho. Málaga

El País, 16/06/2005
El teléfono de quejas del Ministerio no es gratuito    
  La mayoría de las protestas es por el ADSL    
La oficina ha recibido en su primer mes 850 denuncias, que pueden hacerse por correo o por la web, mediante firma electrónica. Se comprometen a solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que critican los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la oficina no sea gratuito. 'Con los medios de que disponemos no podemos hacer más', afirma Ramón Pérez.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, principalmente por ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras que la telefonía recibe pocas quejas. Los procesos de altas, bajas y cambios de operadoras son los más conflictivos. También el precio de las llamadas a los servicios de atención al cliente, que según el nuevo Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación adicional.
La organización de consumidores FACUA acaba de denunciar a ocho compañías (Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra, Wanadoo y Ya.com) por no disponer de teléfonos gratuitos de atención al cliente. La puesta en marcha de la oficina del Gobierno no ha reducido las quejas de telecomunicaciones en las asociaciones de consumidores, sólo superadas por el sector de la vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones encabezan las reclamaciones de los madrileños y son las que menos multas generan. En Cataluña, la Agencia Catalana de Consumo recibió 8.700 reclamaciones sobre telecomunicaciones en 2004, el 24% referidas a servicios Internet.
Los principales motivos de queja son la negativa a dar de baja al consumidor, el cobro de servicios no prestados, irregularidades en la conexión, publicidad engañosa y cláusulas abusivas en los contratos.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias, motivadas por la baja calidad del servicio, el elevado precio, las trabas para dar de baja a los usuarios, cobros indebidos... Ramón Pérez califica al sector de 'descontrolado' y afirma que 'el Ministerio está muy comprometido en solucionarlo'.
MINISTERIO: www.usuariosteleco.es
FACUA: http://facua.org
OCU:www.ocu.org
AUI: aui.es/quejas
AI: www.internautas.org

Diario de Jeréz, 11/05/2005
Pagar por reclamar     
EL Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, plantea en su artículo 104, relativo a los procedimientos de resolución de conflictos, que los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente , que será de carácter gratuito , y tendrá por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes .
Incumplimiento de la
normativa
FACUA advierte que Arsys, Auna, Ono, Terra, Wanadoo y Ya.com no cumplen con dicha obligación, ya que no ofrecen un teléfono gratuito para atender las reclamaciones de los usuarios.
Además, ni estás compañías ni Jazztel, Telefónica ni Tele2 disponen de un número gratuito para resolver incidencias en los servicios de acceso a Internet.
Asimismo, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario . Dicho artículo señala que si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación .
Estudio de FACUA
FACUA ha realizado un estudio para conocer las modalidades de teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las compañías de telefonía fija y móvil que prestan servicios en todo el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a Internet.
En el caso de la telefonía fija, sólo Auna y Ono cuenta con teléfonos de atención al cliente de pago.
Tanto Telefónica como Jazztel, Wanadoo y Tele2 tienen líneas gratuitas. En cuanto al caso de los operadores móviles, Movistar, Vodafone y Amena también disponen de teléfonos gratuitos.
Sin embargo, en cuanto a los servicios de acceso a Internet, la situación cambia.
Teléfonica, Jazztel y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender las reclamaciones de sus clientes, pero si necesitan soporte técnico o sufren alguna incidencia, deben llamar a líneas 902. Auna, Ono, Terra, Wanadoo y Ya.com tienen líneas 902 tanto para reclamaciones como soporte técnico e incidencias, mientras que Arsys atiende las incidencias a través de un 902 pero no admite reclamaciones por teléfono.
Pero además, Terra, Wanadoo y Ya.com también tienen líneas de tarificación adicional con prefijos 807 para atender a los usuarios de sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañía de telefonía el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de sus bonos, tarifas planas y ADSL.

CINCO DIAS, 01/04/2005
La denuncia de la OCU sobre el ADSL sorprende a las operadoras.     
 
Sorpresa es lo que han expresado las principales operadoras de ADSL en España ante la denuncia de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) por la falta de calidad en sus servicios.
En concreto, la OCU mantiene que la velocidad de conexión a la red no ha sido duplicada por las citadas compañías, como vienen prometiendo desde finales de 2004. Tras realizar un análisis la organización advierte que la navegación sigue siendo igual de lenta. Es decir, la conexión a 512 Kbps se queda por debajo de los 200 Kbps. Consultadas por este periódico, Telefónica y Yacom afirman que han cumplido la promesa de duplicación y tachan de infundadas las denuncias. "No hemos recogido la queja de ningún cliente y ofrecemos lo que contratan", cita un portavoz de Wanadoo. La queja de la OCU también se dirige contra la falta de eficacia de los servicios de atención al cliente de la mayoría de los proveedores de banda ancha, salvo los de Telefónica y Auna.

La Opinión de Málaga, 28/03/2005
El fraude de las compañías de Internet    
Guillermo Busutil
Si usted es usuario de una compañía que gestiona su conexión a Internet, su correo electrónico y la ADSL, pulse 1. Si está satisfecho del servicio y de la eficiente asistencia técnica, pulse 2. Si usted pertenece a la mayoría de usuarios que están cabreados por la falta de calidad del servicio, por las facturas inexactas, el chapucero servicio técnico y los numerosos obstáculos que la compañía le pone para que pueda darse de baja, pulse 3.
Lo malo es que esta opción, que a buen seguro colapsaría a diario la centralita, no existe en ninguna de las compañías que, como Wanadoo entre muchas otras, lanzan increíbles ofertas para captar clientes. Tarifas planas a buen precio, llamadas locales gratuitas, envíos rápidos de kits de fácil instalación y muchos otros cebos que a la hora de la verdad tienen carencias y ocasionan numerosos quebraderos de cabeza. Lo cual explica que más del 70% de las reclamaciones de los consumidores estén relacionadas con el engañoso y astuto servicio de estas compañías que carecen de una dirección a la que usted pueda mandar su queja o su petición de baja, con acuse de recibo. Igual que tampoco le facilitan un fax que a usted le garantice que su petición llega sin problemas y que alguien la estudiará, con el propósito de atender su problema o de darle una solución. Todo esto sin hablar del uso que hacen de sus datos, con fines publicitarios y de otras índoles más oscuras.
Pero lo peor de esta indefensión que tienen los consumidores es que existiendo como existe (o al menos así debemos creerlo) una Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que tanto interés tienen los políticos en hacer llegar al último paraíso del país, el problema persista, crezca y se extienda sin que la administración tome cartas en el asunto. Es decir, que obligue a estas compañías a ser transparentes en el servicio que ofertan, a no convertir una conversación telefónica en una modalidad de contrato, cuya peligrosa letra pequeña nunca puede leer ni conocer quién contrata, a dar un eficaz servicio técnico para que el usuario no tenga que ir escuchando diferentes opciones ni contradictorias versiones que no resuelven el problema y cuyo coste de tiempo y llamada corre a cargo del bolsillo del usuario. Aunque en lo que más debería existir la administración, que pretende educarnos en las nuevas tecnologías, es en que el consumidor no tenga problemas a la hora de cambiar de compañía sin tener que darle la orden al banco de que no abone el pago, a riesgo de ser inscrito en una lista de morosos, ni que tampoco tenga que esperar a que la compañía tenga a bien facilitarle una baja rápida, en lugar de impedir que usted pueda contratar el servicio con cualquier firma de la competencia. Cuestiones legales y lógicos derechos del consumidor por los que, en este país, no vela absolutamente nadie. Así que, al usuario, sólo le queda emprender una larga y desesperante cruzada contra la compañía (pulse 1) volver de nuevo a la tradicional correspondencia (al menos Correos no funciona tan mal ni práctica el chorizismo)(pulse 2) aceptar que vivimos en unos tiempos y en una sociedad donde el mercado siempre gana (pulse 3) o darse de baja de un modo de vida que no nos hace más libres, más ilustrados ni mejores sujetos sociales (pulse 3).

EL PERIÓDICO, 02/02/2005 MÒNICA TUDELA BARCELONA         
Navegantes con paciencia     
  Conflictos de un sector en auge Las peripecias Clientes descontentos con el servicio de internet cuentan su calvario La mayoría de las veces los afectados acaban cediendo ante la compañía para zanjar el problema REPORTAJE     
EL ABUSO
"Me dieron de baja sin pedirlo y tuve que pagar una multa", afirma un internauta
EL RÉCORD
"He llegado a esperar tres horas al teléfono, pero no he colgado", cuenta un usuario
Una oferta de ADSL y llamadas de teléfono gratis fue lo que convenció a Juan Antonio Sánchez, de Sabadell, para cambiar de proveedor de internet en octubre. De Terra pasó a Wanadoo. La baja con Terra la llevó a cabo sin problemas. El alta con la competencia, también. Todo parecía perfecto, pero el 4 de enero Juan Antonio levantó el teléfono y no podía llamar.
En el servicio de atención al cliente ("que es un 902", recuerda) le dieron versiones para todos los gustos: "Que si tenía un recibo pendiente, que si tenía un problema con la anterior línea, que si había pedido la baja. Al final admitieron el error pero me dijeron que el que tenía que solucionarlo era yo dándome de alta de nuevo".
Tras la indignación inicial y tras asumir que debería de pagar penalización por una baja anticipada que él no había pedido, Juan Antonio intentó darse de nuevo de alta. Pero no pudo porque en Wanadoo le dijeron que ya tenia ADSL con ellos. "Fue kafkiano", dice.
El caso de Juan Antonio es sólo un ejemplo entre los muchos que han llegado a este diario. Lluís Germanó y David Gutiérrez, actores y compañeros de piso en Barcelona, tenían contratado un servicio de teléfono, internet y TV con Auna. Hace unos meses tuvieron que ausentarse de la ciudad. "No pagamos los recibos mientras estuvimos fuera y claro, como es normal, nos cortaron el servicio", comenta Lluís. "Lo que sí hicieron fue seguir cobrándome los meses siguientes, pese a que no funcionaba. Cuando me negué a pagar, me amenazaron con meterme en lista de morosos".
Cuando explica su caso, Lluís parece más sorprendido por la atención que recibió de la compañía que por el problema en sí. "Al llamar me colgaban, me pasaban con gente que no sabía de qué les hablaba, me daban números que no existían. He llegado a estar tres horas de reloj al teléfono esperando, pero no he colgado. David y yo nos turnábamos para esperar", dice orgulloso.
Máxima paciencia Este récord de paciencia supera el de Ana B., de Barcelona, que llamó a Telefónica para hacer una consulta y asegura que le dio tiempo de "preparar la comida, comer y lavar los platos mientras estaba al teléfono" antes de que le atendieran.
Los problemas para darse de baja y una deficiente atención al cliente son dos de los aspectos que más quejas levantan. Pero también hay que incluir en la lista las campañas agresivas para captar clientes. M. R. afirma que contrató con Ya.com una oferta de internet más voz "limitada a disponibilidad geográfica" que estaba muy bien de precio. "La operadora me dijo que sí, que mi zona entraba en esa oferta". Cuando le llegó la primera factura, M. R. vio que era más cara y, al reclamar, le comentaron que su zona no estaba dentro de esa "disponibilidad geográfica". "Eran pocos euros más, pero me estafaron", asegura.
Según la Agència Catalana de Consum, la mayor parte de reclamaciones las presentan particulares, aunque las empresas también se llevan su parte. La queja más habitual es el hecho de "pasar mucho tiempo sin servicio debido a una avería o corte no avisado", dice Enric Aloy, director de la agencia.
Un empresario de publicidad de Barcelona se muestra descontento con el servicio de cable de Auna. En octubre la compañía le dejó nueve días sin servicio sin explicación. Además, ha sufrido muchos otros cortes intermitentes y ha detectado que "los correos electrónicos no siempre llegan al destinatario". "No se puede trabajar así, con esa inseguridad", explica.

Pérdida de clientes Con la misma empresa tuvieron que luchar los responsables de Matic-Por, una empresa de Vilassar, por un servicio de telefonía. Pactaron con Auna un contrato con preasignación automática de llamadas. El servicio, sin embargo, no funcionó. "Pedimos la baja y entonces llegó la preasignación, con lo cual nos dieron el alta de nuevo. La última factura, de 196 euros, no la quisimos pagar y nos incluyeron en una lista de morosos".
Pese a no tener la culpa, la empresa decidió pagar la factura en abril pasado para salir de la lista de morosos y no perjudicar al negocio. "En diciembre descubrimos que aún seguíamos en la lista". Matic-Por ha perdido un proveedor y llevará el caso a juicio.

jue, 20/01/2005, ANA PANTALEONI        
Suspirando por la baja    
LA QUEJA
Una queja reiterada. Ciberp@ís recibe con frecuencia correos de lectores que expresan sus problemas para darse de baja en distintos servicios de Internet. La conexión a través de ADSL es uno de ellos. Ángela solicitó su baja como usuaria de tarifa plana de Eresmas (Wanadoo) a principios del mes de noviembre.
'Me dijeron que en 48 horas me notificarían la tramitación de la misma', explica en un correo. Pasadas dos semanas y ante la falta de noticias, Ángela llamó por teléfono. 'Me informé de cómo estaba la tramitación de mi baja y es en ese momento cuando me advierten de que mi solicitud no ha sido admitida por no acudir al trámite reglamentario: solicitud de baja por fax acompañada de fotocopia de DNI y motivo por el que se solicita la baja. Así lo hago, enviando un fax ese mismo día, acompañado de una fotocopia de mi DNI y motivo por el que solicito mi baja (mal servicio recibido)'.
De nuevo Ángela sufre la falta de noticias y comprueba que continúa dada de alta. Envía otro fax. Vuelve a llamar: 'Me dicen que no les ha llegado ningún fax enviado por mí y que, por tanto, no les consta mi solicitud de baja. Volví a mandar el fax seis o siete veces ese mismo día', dice Ángela.
Wanadoo pide disculpas al cliente a través de un correo electrónico llegado a nuestra redacción: 'Lo primero, pedir disculpas a este cliente por los problemas causados y confirmar que, después del malentendido inicial -que lamentamos- sobre el procedimiento correcto para solicitar la baja del servicio, ésta se gestionó el pasado 25 de noviembre', explica la empresa, que añade: 'Señalar, por último, que casos así deben considerarse excepcionales dentro de una labor de atención al cliente que estimamos adecuada, aunque, por supuesto, siempre mejorable'.

EL PAIS,  21/07/2005, ANA PANTALEONI         
Llamadas cada tres minutos    
LA QUEJA
La carta de José es larga. A continuación sólo algunos de los párrafos para ilustrar su problema: 'Anteayer recibí una llamada en mi casa de una señorita de Wanadoo que pretendía venderme no sé qué conexión a Internet. El caso es que ni siquiera tengo ordenador, así que le dije que no estaba interesado, ella erre que erre, que la escuchase porque podía interesarme. Yo igual, que no estaba interesado, que tenía que marcharme. La señorita, no sé muy bien por qué, se enfada y me dice: '¿Sabe usted qué pasa? Que por no escucharme está perdiendo más el tiempo'. Total, me enfado y cuelgo. Pasan dos minutos y vuelve a sonar el teléfono. La misma señorita que me dice: 'Se va usted a enterar'. Desde entonces recibo cada tres minutos y durante ocho horas al día llamadas constantes en la que nadie habla'.
José relata los pasos que dio a continuación. Llama a Wanadoo, pero le informan de que no pueden hacer nada porque no es cliente. Después a la policía y le aconsejan grabar la llamada. Cansado, opta por desconectar el teléfono; pero cuando vuelve a conectar, vuelven las llamadas cada tres minutos. En Telefónica le dicen que identifique la llamada. Está desesperado.
Wanadoo ofrece una rápida respuesta: 'Nos gustaría señalar que el problema que sufre este usuario, y que lamentamos profundamente, no ha sido provocado por nuestra compañía, sino por una persona que, a título individual y de forma irracional, está utilizando ilegítimamente nuestro nombre con el único objeto de molestar a este ciudadano', explican. 'Se está verificando si la causante del incidente trabaja en una de las plataformas comerciales que dan servicio a nuestra empresa, para, si fuera el caso, detener de forma inmediata la situación que está padeciendo y llevar a cabo las actuaciones correctoras pertinentes'.

EL PAIS, 03/10/2002
ANA PANTALEONI        
La obligación de un contrato    
LA QUEJA
'Legalmente, ¿esto es posible?', pregunta Núria al final de su correo electrónico. Pues sí. Esta internauta contrató en febrero una línea ADSL con Wanadoo. Recibió el módem y el kit de instalación. 'En mayo realicé un cambio de ordenador y durante el proceso se extravió el módem. Lo notifiqué a Wanadoo y me aconsejaron que solicitase la baja y proceder seguidamente a darme de alta y así obtener otro módem. Solicité la baja, me dijeron que tenía que mandar un fax, así lo hice, pero lo denegaron hasta julio. Siguieron mandándome las facturas de ADSL hasta hoy'. A Núria le ha llegado una facturación a casa de las siete próximas cuotas hasta completar el año, febrero de 2003. 'Es injusto, me obligan a pagar por no tener acceso a la línea ADSL desde mayo'.
Wanadoo explica: 'Como consta en el apartado 6 de las condiciones generales de ADSL, existe una obligación contractual de un año por la que, en caso de que el cliente solicite la baja antes de finalizar el periodo, está obligado a pagar las mensualidades restantes hasta cumplir dicha anualidad, lo que explica el que esta clienta haya recibido las facturas correspondientes a este periodo'.
En cuanto al módem, según la compañía, 'en caso de pérdida o extravío Wanadoo no está obligado a restituirlo gratuitamente, aunque como muestra de buena disposición ya que se alegó robo, el servicio de atención al cliente le pidió una copia de la denuncia para iniciar los trámites de un nuevo envío'. Núria afirma que le robaron el módem, pero no lo denunció, por lo que no se autorizó el envío del nuevo módem. Wanadoo reconoce que 'han tratado de ofrecer alternativas a la clienta para solucionar el problema, aunque finalmente no fueron de su interés'. Núria ha aprendido la lección: siempre leerá la letra pequeña.

EUROPA PRESS, 23/04/2002
Avacu insta a los afectados por una presunta revelación de datos de Wanadoo a acudir a la Agencia de Protección de Datos    
El representante de la Asociación Valenciana de Consumidores (Avacu), Fernando Moner, instó hoy a los posibles afectados del supuesto envío por parte de Wanadoo de datos confidenciales de sus abonados a otros de sus clientes, a que presenten una queja sobre lo sucedido en la Agencia de Protección de Datos.
Fernando Moner aconsejó a las personas cuyos datos hayan sido enviados a otros usuarios de la operadora que acudan a la Agencia de Protección de Datos, que es el organismo del que dispone la administración pública encargado de velar por la protección de datos.
Además, el representante de Avacu recomendó a los posibles afectados que acudan a su asociación porque la organización "tomará cartas en el asunto" en cuanto reciba las quejas de los consumidores, con el fin de evaluar qué tipo de daños han sufrido como consecuencia de este supuesto envío y estudiar qué tipo de acciones jurídicas se pueden emprender ya que, a su entender, "podría haberse incurrido en un caso de negligencia" de la protección de datos.
Así mismo, Fernando Moner explicó a Europa Press que, de todas maneras, la Agencia de Protección de Datos puede actuar de oficio cuando tiene conocimiento de que se ha producido una situación de este tipo, en la que han sido revelados datos confidenciales, puesto que es el organismo encargado de su protección.
A su juicio, ésta es una situación "lamentable" que, según dijo, "hace entrever la falta de seguridad" en el uso de datos a través de internet, especialmente cuando ocurre en una gran empresa como Wanadoo.
Moner indicó que "todavía hay muchos interrogantes" sobre la seguridad de los datos utilizados en las transacciones comerciales vía internet, y consideró que, de momento, hay "falta de transparencia", por lo que recomendó precaución a los usuarios. No obstante, según opinó, hay "menos exceso de confianza ahora que hace unos años porque los consumidores se han dado cuenta de la inseguridad que existe en el comercio electrónico".
Por ello, indicó que la normativa sobre comercio electrónico, que entrará en vigor próximamente, dará "más seguridad y tranquilidad a los usuarios, porque en estos momentos todavía hay muchas dudas".
Por su parte, fuentes de la empresa Wanadoo señalaron hoy que están realizando una investigación sobre estos hechos, con el fin de conocer el número de personas afectadas y el alcance de lo sucedido, y que se hará pública una vez esté concluida.

EL PAIS, 17/08/2005
Autor: MATHIEU DE TAILLAC         
Atrapado en la 'ciberburocracia'    
Bilbao
A principios de este mes, el arquitecto bilbaíno Fernando Barrios se encontró de repente sin conexión a Internet en su estudio. El incidente le suponía un verdadero problema profesional, ya que necesita la conexión ADSL para poder enviar rápidamente sus trabajos. Pensando que era un simple problema técnico, llamó a su operador, Terra, para resolverlo. Le contestaron, para su gran sorpresa, que Telefónica había suspendido la línea ADSL a petición de un competidor, Jazztel, que él mismo, decían, había elegido como nuevo proveedor de acceso a Internet.
Un comercial de Jazztel, recordó entonces, había telefoneado a su oficina la semana anterior para ofrecerle contratar una conexión ADSL, con llamadas nacionales incluidas, a una tarifa atractiva. Su socia le contestó entonces que la oferta podía interesar a Barrios, y a petición del comercial, le detalló el número de la cuenta bancaria de su compañero, en la cual ella no puede intervenir. Días después, el arquitecto confirmó su interés por la propuesta y pidió al proveedor que le enviase un contrato escrito para examinar sus condiciones.
Barrios insiste en que en ninguna ocasión aceptó darse de alta a los servicios de Jazztel, ni por escrito, ni por teléfono, ni a través de Internet. Pese a ello, la empresa de comunicaciones consideró que el interés manifestado por la socia del arquitecto le bastaba para cortar su conexión actual con Terra y sustituirla por sus servicios después de un intervalo de instalación en el que el arquitecto se quedaba desconectado de la red.
Cuando Barrios decidió que la compañía no iba a darle de alta sin su permiso expresó, empezó a meterse, sin saberlo, en un enredo burocrático casi kafkiano. Su antiguo proveedor, Terra, le dijo que la responsable de la desconexión era Telefónica, propietaria de la línea. En Telefónica le explicaron que necesitaban una prueba de que Jazztel había pedido al operador dominante la desconexión sin su consentimiento. En Jazztel, después de una espera de 35 minutos, no quisieron inicalmente atender su petición y acabaron colgándole el teléfono.
Exasperado por ser tratado 'como un pelele', Barrios decidió contraatacar. Aconsejado por una amiga juez, optó por ponerse en contacto con la oficina del consumidor del Gobierno vasco y no acudir directamente al juzgado. El servicio del Ejecutivo le informó de que no era la primera persona que exponía una queja sobre Jazztel y le remitieron hacia un número especial para los profesionales. Allí le explicaron que, si residía en Bilbao, tenía que telefonear a la Cámara de Comercio.
El arquitecto se puso en contacto entonces con la Cámara. Al estar de vacaciones la persona responsable, le comentaron que no podían hacer nada para él. Cuando insistió, le contestaron con involuntaria ironía que podía enviarles... un correo electrónico.
Harto de tanto contacto telefónico, Barrios acudió personalmente a una oficina de Jazztel en Bilbao, donde fue recibido por un comercial, esta vez con cortesía. Al escuchar toda la historia, 'el tío estaba espantado', recuerda el arquitecto. Así, al final, realizó los trámites necesarios para que el cliente involuntario pudiese darse de baja de una vez.
Grabar las conversaciones telefónicas para utilizarlas como prueba de la aceptación por el usuario es una práctica corriente en algunas compañías, pero en este caso Jazztel no pudo ni contactar con el titular del contrato ni obtener un acuerdo formal de su compañera. Después de comprobar con distintas firmas la imposibilidad de obtener un contrato escrito, Barrios resolvió regresar con el proveedor que nunca había dejado voluntariamente, Terra, que le ofreció una tarifa más barata.
La historia de Fernando Barrios puede resultar algo atípica por los trámites burocráticos que tuvo que seguir una semana hasta que la situación volviera sencillamente a su punto de partida. Sin embargo, las dificultades para darse de baja, así como la contratación de servicios sin el consentimiento del propio usuario resultan comunes en el sector de las telecomunicaciones.
Tanto la oficina del consumidor del Gobierno vasco como las asociaciones de consumidores registran numerosas quejas relativas a problemas para darse de baja y a informaciones erróneas que los proveedores de conexión a Internet proporcionan a sus clientes. La Unión de Consumidores de Euskadi considera que un tercio de las llamadas que recibe sobre telecomunicaciones tienen que ver con dificultades para darse de baja. Jazztel y Wanadoo figuran entre las compañías más citadas por los clientes enfadados, pero parece que ninguna escape a la regla.
Sobre telefonía móvil, las asociaciones denuncian el caso del roaming , la opción que permite recibir, con coste adicional, llamadas en el extranjero, y que Vodafone activó sin permiso expreso de sus clientes.

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Las noticias publicadas en la prensa no reflejan la auténtica dimensión del problema, ni su preocupante evolución. Aunque hay honrosas excepciones, hay también que tener en cuenta que la publicidad de las empresas más responsables de la degradación de estos servicios les permite negociar un tratamiento informativo especial. Aunque es difícil probar esta relación, es fácil suponer las conversaciones entre los responsables de la publicidad de ciertas empresas, y los redactores, directores y editores de algunos medios de comunicación social. La gracia está en investigarlas, legal y elegantemente y en saber algo de comunicación por fax y e-mails (somos muy conscientes de que las operadoras no quieren recibir faxes para lo que evitan dar cualquier número de fax a toda costa).

¿A alguien se le ocurre por dónde empezar? (Nosotros ya hemos encontrado una pista)

Noticia importante: Tras varios meses de estudio hemos conseguido un procedimiento para probar muchos fraudes telefónicos. Llame al 914743809 de 9 a.m. a 21:30 y le haremos una propuesta que le interesará. Pero antes, lea detenidamente la página http://www.cita.es/autograbaciones
(por favor, no nos llame si no está Vd. dispuesto a que le grabemos en una conversación telefónica en multiconferencia con su operadora)

También recomendamos leer http://www.cita.es/publicidad
y especialmente http://www.cita.es/metapublicidad

Esta iniciativa cuenta con el apoyo de la
Asociación para la Prevención y Estudio de Delitos, Abusos y Negligencias en Informática y Comunicaciones Avanzadas (APEDANICA ) en http://www.cita.es/apedanica

Agradeceremos ideas, sugerencias y contactos para empezar a organizar demandas de clase con reclamaciones colectivas de usuarios de informática y telemática insatisfechos. Permítanos estudiar su caso, y veremos lo que podemos hacer. Juntos, PODEMOS MUCHO MÁS. Pero por favor, no nos llame si no está Vd. dispuesto a que le grabemos en una conversación telefónica en multiconferencia con su operadora

Miguel Ángel Gallardo Ortiz , E-mail: miguel@cita.es
www.cita.es Apartado Postal 17083 - 28080 Madrid España (Spain)
Tel.: 914743809, Móvil: 619776475 (atención permanente)